niedziela, 18 marca 2012

LV odc. 2 - Witamy w Harrah's


Wydawać by się mogło, że znalezienie pracy w osławionym Las Vegas, mieście  żyjącym z hoteli i kasyn nie będzie stanowić problemu. Jest trochę inaczej. W chwili gdy każdy dzień się liczy, bo w końcu człowiek jedzie zarobić a nie wydawać, polityka korporacyjna nie pomaga. Znalezienie prostej pracy wakacyjnej zajęło mi około 2 i pół tygodnia.

Stanowiło to znaczną część programu trwającego 4 miesiące. Oczywiście praca jest, musisz tylko „wypełnić aplikację i poczekać, bo przeglądamy je w co drugi poniedziałek” co na wstępie zabiera około 12 dni, później jeszcze rozmowa i hurra prosta praca fizyczna jest Twoja. Dostałam pracę kelnerki w kasynie i nie będę pisać tu o jej wadach i zaletach bo myślę, że nie odbiegają niczym od tych polskich. Powiem natomiast o pewnym płatnym  tygodniowym szkoleniu wstępnym, które każdy ale to każdy pracownik, podejmując pracę w Harrasie, korporacji skupiającej w swoim „portfolio” hotele marek takich jak Caesars, Harveys, Horseshoe Bally's, Rio, Sheraton czy Flamingo musi przejść. Niezależnie od tego czy został właśnie księgowym, kelnerką, florystą czy ochroniarzem.
Dwie podstawowe zasady pracy w amerykańskiej korporacji, powtarzane na szkoleniu jak mantra nie dziwią „pozytywne nastawienie” i „skoncentrowanie na klienta”. „U nas” też się to słyszy z pewnymi jednak różnicami.
Ponad połowa zgromadzonych w szkoleniowej sali posługuje się biegle tylko językiem hiszpańskim dlatego ze szkolenia za wiele nie zrozumie. Jednak obecność obowiązkowa, polityka firmy nie uznaje wyjątków. Zajęcia prowadzone są dla tych co rozumieją, a wszyscy hiszpańskojęzyczni poproszeni są o zajęcie miejsc w dalszej części sali. Aby tydzień przebiegł w przyjaznej atmosferze zaczynamy od przedstawienia się sobie nawzajem, a także od podania  nazwy serialu, który lubimy najbardziej (okazuje się, że ulubionym serialem wszystkich Polaków jest Prison Break, co w niebywale zdumiewa prowadzącą). Ćwiczenie ma na celu zjednoczenie szkolonych, pokazuje, że chociaż każdy z nas jest inny i będzie zajmować się innymi rzeczami, to jednak podoba nam się to samo i tak samo reagujemy na pewne zachowania, dlatego też powinniśmy taką samą radość czerpać z tego, że zaczynamy pracę właśnie tutaj. Potem prezentacja syletek osób najważniejszych dla korporacji - prezesa i kilku vice. Wszyscy oczywiście idealnie wpisują się w Amerykańską maksymę „od zera do milionera”. Teraz wiemy, że korporacja pozwoli nam awansować i kto wie może jeszcze kiedyś zasiądziemy w radzie nadzorczej.
By zapewnić kolejną serię pozytywnych bodźców zostajemy zaproszeni do „buzz sesion”. Myślałam, że to polegające na staniu w kółku, wymachiwaniu nad głową palcami udającymi królicze uszy i wykrzykiwaniu chórem „bunny, bunny, bunny” ćwiczenie wykonuję po raz pierwszy i ostatni. Myliłam się - każdy kolejny dzień, czy to treningu czy poźniej pracy zaczynał się od „buzz sesion”. Ćwiczeń oddziałujących na pozytywne nastawienie i kreatywność, jak miałam okazję się przekonać, jest cała gama.
Szkolenia dzień drugi. Teraz na świeczniku jest właściwe podejścia do klienta (oczywiście podejście do klienta pracowników Harrahsa jest najwłaściwsze z tych właściwych). Zaczynamy i kończymy na uśmiechach. Systemie na którym oparty jest cały CRM.
Numer 1: Usta układają się w delikatną łódeczkę, uśmiech idealny gdy z daleka zauważamy klienta idącego w naszą stronę. Główny cel – ośmielić. 
Numer 2: Końciki ust układają się nieco wyżej. Ważna uwaga - zaczynamy pokazywać zęby. Idealny gdy podchodzimy do wyraźnie zagubionego klienta, uśmiech należy wykorzystać przed zadaniem obowiązkowego pytania - „W czym mogę pomóc?”.
Numer 3:  Pokazujemy górny łuk zębowy, jednak cały czas zasłaniając dolny. Będzie on pojawiać się na naszej twarzy naprzemiennie ze „smutną miną”, w momencie gdy klient się na coś skarży. Taka mimika pozwoli mu poczuć się zrozumianym. Klient zacznie traktować nas jak swojego przyjaciela. Wyżali się, a o całej sytuacji, która wprawiła go w kiepski nastrój zwyczajnie zapomni.
Numer 4: Uśmiech pełny. Oba łuki zębowe odsłonięte. Pojawia się wszędzie tam gdzie podajemy klientowi towar, który zamówił (drinka, obiad, płaszcz, itd).
Numer 5: Uśmiech pełny otwarty. Charakterystyka - oba łuki zębowe odsłonięte oraz lekko otwarte usta, to sposób prezentacji radość pełnej. A kiedy go stosujemy? Oczywiście w momencie otrzymywania napiwku, by okazać swoją wdzięczność i zachęcić do dalszych wydatków.
Do końca szkolenia pozostały jeszcze trzy dni.


CDN…


Część pierwsza tutaj


3 komentarze:

  1. Moja teoria jest taka, że buzz session ma "odczłowieczyć' i wręcz "zobojętnić" człowieka na wszystko, co bedzie się działo później. Generalnie po tak idiotycznym poczatku dnia nie może cie chyba spotkac nic gorszego? Same pozytywy

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. właśnie przypomniało mi się "zuniformizowane disco line" - masz rację to jest w stanie odczłowieczyć aż do lunchu, a później pora na buzz popołudniowy, bo przecież niektórzy dopiero zaczeli swoja zmianę

      Usuń
  2. :D Z niesklamana cierpliwoscie wyczekuje na kolejne "trzy dni..." coz ze sie wydarzylo..?? :D

    Buziaki N.

    OdpowiedzUsuń

Dziękuję Ci za Twój komentarz, sprawisz mi jeszcze większą przyjemność jeśli się podpiszesz.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...